Desde una perspectiva operativa, tanto para los coordinadores como para como los directores del centro de contacto, los indicadores mostraban que se prestaba un adecuado servicio al cliente, sin embargo, se documentaban de manera frecuente quejas de los usuarios sobre la baja disponibilidad o la no atención de la línea de atención al cliente. Este diagnóstico suponía que si en el centro de contacto todo parecía bien debería de haber problemas en la infraestructura de la red telefónica de Suramericana.

Pero… ¿por dónde comenzar? Con la complejidad de la red de comunicaciones de una de las más importantes compañías de servicios en Colombia esta no sería una tarea fácil.

Se estableció como objetivo diseñar un sistema detección y gestión de inconvenientes tanto en la red pública como en la red privada, segmentándola por regiones y tramos, para detectar los puntos de falla, resolver los inconvenientes y minimizaran las causas que desestabilizaban el servicio afectando la disponibilidad y deteriorando la percepción de los usuarios sobre la calidad del servicio. 

Para cumplir con los objetivos se diseñó un plan de llamadas originadas localmente desde los distintos operadores en cada ciudad donde el volumen de llamadas es estratégico para el negocio, de manera que cada llamada que estuviera fuera del estándar esperado generaría una alerta que pasaría a verificación.

Cuando el proceso de verificación detecte una falla, se iniciaría un proceso de gestión apoyado en los diagramas de ingeniería, que también fueron estructurados específicamente para el proceso, y que ayudarían a determinar a determinar la magnitud de cada falla, el tipo de fallo, el segmento de red en donde se presentaba, los elementos y actores relacionados (Operadores Telefónicos, Outsourcers, Centros de Contacto In-House) y el plan de trabajo para su solución.

El proceso por lo tanto se conformaba de los siguientes subprocesos:

• Monitoreo Continuo
• Análisis de Alertas
• Diagnóstico de la Situación
• Solución de la Situación
• Documentación 

Como resultado de estos procesos se obtuvo una cuantificación y tipificación de incidentes que, permiten evaluar históricamente el contexto.

Se identificaron correlaciones importantes de factores externos que afectan la calidad de la red pública tales como: invierno, días festivos, vacaciones, errores humanos, entre otros.

El proceso de detección temprana de fallas tuvo como resultado la disminución de los tiempos promedio de solución frente a cada incidente.

Así mismo se diseñaron una serie de acciones encaminadas a disminuir la frecuencia de los incidentes que llevaría a la disminución del tiempo promedio entre fallas.

También quedó claro que existen múltiples fallas invisibles y/o intermitentes por fuera del Centro de Contacto que afectan el servicio y por lo tanto la percepción de calidad del servicio de atención telefónico.

Estos fueron algunos de los resultados específicos que se obtuvieron:

• Aumento % continuidad.
• Disminución de tiempo de falla.
• Disminución de tiempo entre fallas.
• Detección de fallas invisibles, darse cuenta de inconvenientes antes de que le cliente se queje.
• Interconexión entre operadores.
• Congestión, intermitencia, focalización de inconvenientes, Daños red pública. 

"Para SURA estar disponibles en cualquier momento y brindarle el mejor servicio a nuestros asegurados es un gran compromiso, y contar con aliados como Ingeniar nos permite cumplir con la promesa de servicio, ya que estos no solo auditan que las llamadas ingresen, sino que se encargan de agilizarlos inconvenientes que se puedan presentar con cada uno de los proveedores telefónicos que interactúan en una llamada."

Bibiana Patricia Mira Osorno
•Analista Comunicaciones y Relación con el cliente
•Dirección Comunicaciones y Relación con el cliente.
•Gerencia de Mercadeo y Vías de crecimiento.